Hemos actualizado el sistema Mantis, a la versión 2.14 para estar acordes con las mejoras que este sistema nos brinda y seguir permitiendo que los usuarios del JSP7 puedan seguir reportando sus casos, en el momento que ocurran, a la mesa de ayuda de soporte del JSP7, usando su cuenta de usuario y contraseña.
El sitio en Internet cambió y ahora es el siguiente:
http://mantis.aspsols.com/login_page.php
Le saldrá la siguiente página:
Ingrese su Nombre de usuario que se le ha asignado y presione el botón Iniciar sesión.
Luego le saldrá la siguiente página:
Ahí deberá colocar su contraseña y presionar el botón Iniciar sesión. Si no la recuerda, puede escoger la opción ¿Olvidó su contraseña? donde le saldrá la siguiente página:
y luego que coloque su Nombre de Usuario y su correo electrónico, le llegará un email desde el Remitente: ASP Solutions [Mantis Bug Tracker] y con Asunto [ASP Solutions[Mantis]] Reinicialización de Contraseña para que acceda al enlace que está en el contenido del mensaje y pueda colocar su nueva contraseña, para que luego ingresar al Mantis.
Luego de haber ingresado con su cuenta, al lado del icono de persona aparece su Usuario con su nombre entre paréntesis y al lado el rol con que ingresó (ver ejemplo en la siguiente imagen).
Para registrar un caso, se presiona el botón azul Reportar Incidencia:
Luego se despliega la pantalla para que se diligencie la información asociada al caso que se desea reportar a la mesa de ayuda de soporte:
Los campos que tienen un * a su izquierda, son campos obligatorios.
Categoría: En este campo se categoriza el caso y se debe seleccionar alguno de los siguientes valores: Incidencia Funcional (para cuando alguna opción del sistema está mostrando algún error o el sistema genera una información no esperada), Incidencia de Infraestructura (para cuando el sistema no permite o restringe el acceso, o los tiempos de respuesta a las opciones no están normales) y Requerimiento (para cuando se solicita agregar o modificar las opciones del menú de un usuario, o modificar un reporte, o solicitar una capacitación o sesión de parametrización de algún módulo que no se haya realizado desde el inicio).
Reproducibilidad: En este campo se puede seleccionar alguno de los siguientes valores: siempre (cuando el caso siempre es posible reproducir), a veces (cuando el caso bajo algunas circunstancias se reproduce y en otras no), aleatorio (cuando no hay una medida de cuando el caso se pueda reproducir), no se ha intentado, no reproducible (cuando en las condiciones del momento se generó y no es posible reproducirlo) y desconocido (cuando no se sabe si se puede reproducir).
Severidad: Este campo normalmente lo diligenciamos nosotros, ya que representa que tan complejo resulta resolver el incidente.
Prioridad: En este campo se puede seleccionar que tan prioritario es el incidente, con el fin de definir un orden de atención con respecto a los demás que se hayan reportado. Se puede seleccionar alguno de los siguientes valores: ninguna (cuando no se sabe que prioridad seleccionar), baja (cuando el incidente tiene la menor prioridad, ya que lo reportado es algo de forma), normal (cuando el incidente pueda entrar en la lista de los incidentes y sería atendido por orden de llegada), alta (cuando el incidente tiene una importancia mayor a lo normal, y se atendería antes de los de prioridad normal y baja), urgente (cuando se requiere atención urgente por encima de los demás incidentes) e inmediata (cuando el incidente impide poder trabajar con el sistema y no se tiene otra alternativa de solución).
Resumen: En este campo se debe resumir en una sola línea el título del caso que se está reportando. Este título hará parte del Asunto del email que el sistema genera al guardar el caso, junto con el número del caso que el sistema genera.
Descripción: En este campo se debe detallar todo lo referente al caso que se está registrando. Allí se pueden incluir las condiciones bajo las cuales se presenta la incidencia y/o los mensajes de error que el JSP7 despliega en su procesamiento. En los casos de requerimientos se debe detallar toda la información posible para que pueda ser analizada por nuestros funcionarios y evitar pedirle información faltante que se requiera para poder atender adecuadamente el requerimiento.
Pasos para reproducir: En este campo se diligencia los pasos que se realizaron, previos a la ocurrencia del incidente, incluir opción del sistema, parámetros o valores que se utilizaron en el procesamiento, ya que las pantallas de error pueden dar información valiosa, pero sin los datos que generaron dicho error, no se pudiera reproducir o tener poca información para definir que solución se pudiera establecer.
Información Adicional: En este campo se puede diligenciar cualquier información adicional importante que le pueda servir a la mesa de ayuda para atener oportunamente el caso.
Subir archivo: En este punto se puede adjuntar cualquier archivo que ilustre el incidente o requerimiento, tal como un pantallazo de lo que muestra el sistema o un documento con las indicaciones de la modificación de algún reporte, etc.
Visibilidad: Se debe dejar el caso como público para que cualquier funcionario de la mesa de ayuda lo pueda atender.
Por último, se presiona el botón (Enviar incidencia), para que quede grabado el caso con un número y nos aparezca en la lista de casos Reportadas por mí.
Casa caso maneja un estado, iniciando por “nueva”. Desde “nueva”, la incidencia pasará a ser “asignada”, "aceptada", "confirmada", "resuelta", “cerrada” o bien requerirá de más datos para poder iniciar el proceso de resolución y cierre. Cuando se requieran más datos, el caso pasará al estado “se necesitan más datos” y estando allí se señala la imposibilidad de proceder a su resolución si no se aportan más datos sobre el caso en mención. Cuando el caso se le valida que tiene toda la información y si es un caso válido para ser trabajado por la mesa de ayuda, y aceptamos que tenemos la responsabilidad de atenderlo, lo pasamos a estado “aceptada”. Luego procedemos a asignar el caso a un funcionario para que sea atendida, por lo que pasa al estado “asignada”. Cuando el funcionario que tiene asignado el caso y confirma que va trabajar en el caso, este lo pasa al estado “confirmada”. Cuando el caso pasa al estado “resuelta”, refleja que el caso se ha resuelto y se incluye una Nota donde se indica como se resolvió el caso. Un caso puede ser resuelto con una de las muchas resoluciones posibles que aparecen en una lista desplegable. Los tipos de resoluciones posibles cubren múltiples opciones: abierta, corregida, reabierta, no reproducible, no es corregible, duplicada, no es una incidencia, suspendida o no se arreglará. Desde este estado, quien reportó el caso recibirá un correo donde se le indica que su caso ha sido resuelto y que necesita que valide la solución y si está de acuerdo, estando en el caso, le cambie el estado a “cerrada”.
Estando dentro del Mantis, presionando la opción Ver Incidencias ubicado en la barra izquierda, pueden revisar las incidencias que han reportado y en qué estado se encuentran.
Luego se despliega una pantalla que le muestra la lista de incidencias y su estado, cuyos criterios de selección podrá modificar a través de distintos filtros.
En la parte superior derecha tiene un pequeño buscador de incidencias, en el que puede escribir el número de ID o identificador de la incidencia para ir directamente a consultarla.
Para facilitar la tarea de filtrado de incidencias, es posible crear un enlace asociado a un filtro o incluso guardar un tipo de filtro predeterminado.
En la parte de abajo de cada caso se maneja un historial de los cambios que se le han realizado. Este detalla la fecha y la hora de la modificación, el nombre del usuario que realizó el cambio, el tipo de cambio y el detalle del cambio.
