Para mejorar el seguimiento por parte de los usuarios del JSP7 de los casos que ellos vienen reportando a la mesa de ayuda de soporte del JSP7, hemos decidido permitir que los mismos usuarios del JSP7 puedan reportar las incidencias y requerimientos en el momento que ocurran, mediante el acceso al sistema MANTIS con una cuenta de usuario y contraseña.
El sitio en internet donde deben acceder es:
http://mantis.aspsols.com/login_page.php
Le saldrá la siguiente página:
Ingrese con su Nombre
de usuario y Contraseña. A su email le debió llegar un correo con
asunto: [ASP Solutions [Mantis]]
Registro de nueva cuenta donde se le asignó una cuenta de usuario con un
link para que le asigne la respectiva Contraseña y pueda ingresar. Luego de haber
activado su cuenta, puede ingresar y luego de haber ingresado, debajo del logo aparece
Conectado como: y seguido la cuenta
de usuario con la que ha ingresado y a la derecha aparece la Fecha y la Hora
actual.
Para
registrar un caso, se selecciona la opción Reportar Incidencia:
Luego se despliega la pantalla para que se diligencie la
información asociada al caso que se desea reportar a la mesa de ayuda de
soporte:
Los campos que tienen un * a
su izquierda, son campos obligatorios.
Categoría: En este campo se categoriza el caso y se debe seleccionar alguno de los
siguientes valores: Incidencia Funcional
(para cuando alguna opción del sistema está mostrando algún error o el sistema
genera una información no esperada), Incidencia
de Infraestructura (para cuando el sistema no permite o restringe el
acceso, o los tiempos de respuesta a las opciones no están normales) y Requerimiento (para cuando se solicita agregar
o modificar las opciones del menú de un usuario, o modificar un reporte, o
solicitar una capacitación o sesión de parametrización de algún módulo que no
se haya realizado desde el inicio).
Reproducibilidad: En este campo se puede seleccionar alguno de los siguientes valores: siempre (cuando el caso siempre es
posible reproducir), a veces (cuando
el caso bajo algunas circunstancias se reproduce y en otras no), aleatorio (cuando no hay una medida de cuando
el caso se pueda reproducir), no se ha
intentado, no reproducible
(cuando en las condiciones del momento se generó y no es posible reproducirlo)
y desconocido (cuando no se sabe si
se puede reproducir).
Severidad: Este campo normalmente lo diligenciamos nosotros, ya que representa que
tan complejo resulta resolver el incidente.
Prioridad: En este campo se puede seleccionar que tan prioritario es el incidente,
con el fin de definir un orden de atención con respecto a los demás que se
hayan reportado. Se puede seleccionar alguno de los siguientes valores: ninguna (cuando no se sabe que prioridad
seleccionar), baja (cuando el
incidente tiene la menor prioridad, ya que lo reportado es algo de forma), normal (cuando el incidente pueda entrar
en la lista de los incidentes y sería atendido por orden de llegada), alta (cuando el incidente tiene una
importancia mayor a lo normal, y se atendería antes de los de prioridad normal
y baja), urgente (cuando se requiere
atención urgente por encima de los demás incidentes) e inmediata (cuando el incidente impide poder trabajar con el sistema
y no se tiene otra alternativa de solución).
Asignar a: En este campo se puede sugerir el recurso que pudiera atender dicho
incidente, aunque nosotros de acuerdo a la distribución y ocupación de nuestros
recursos, definimos quien lo atendería.
Resumen: En este campo se debe resumir en una sola línea el título del caso que
se está reportando. Este título hará parte del Asunto del email que el sistema
genera al guardar el caso, junto con el número del caso que el sistema genera.
Descripción: En este campo se debe detallar todo lo referente al caso que se está
registrando. Allí se pueden incluir las condiciones bajo las cuales se presenta
la incidencia y/o los mensajes de error que el JSP7 despliega en su
procesamiento. En los casos de requerimientos se debe detallar toda la
información posible para que pueda ser analizada por nuestros funcionarios y
evitar pedirle información faltante que se requiera para poder atender
adecuadamente el requerimiento.
Pasos para reproducir: En este campo se diligencia los pasos que se realizaron, previos a la
ocurrencia del incidente, incluir opción del sistema, parámetros o valores que
se utilizaron en el procesamiento, ya que las pantallas de error pueden dar
información valiosa, pero sin los datos que generaron dicho error, no se
pudiera reproducir o tener poca información para definir que solución se
pudiera establecer.
Información Adicional: En este campo se puede diligenciar cualquier información adicional
importante que le pueda servir a la mesa de ayuda para atener oportunamente el
caso.
Subir archivo: En este punto se puede adjuntar cualquier archivo que ilustre el
incidente o requerimiento, tal como una pantallazo de lo que muestra el sistema
o un documento con las indicaciones de la modificación de algún reporte, etc.
Visibilidad: Se debe dejar el caso como público para que cualquier funcionario de la
mesa de ayuda lo pueda atender.
Por último, se presiona el botón (Enviar Reporte), para que quede grabado el caso con un número y
nos aparezca en la lista de casos por asignar y resolver.
Casa caso maneja un estado, iniciando por “nueva”. Desde “nueva”, la incidencia pasará a ser “asignada”, "aceptada",
"confirmada" o "resuelta" o bien requerirá de
más datos para poder iniciar el proceso de resolución y cierre. Cuando se
requieran más datos, el caso pasará al estado “se necesitan más datos” y estando allí se señala la
imposibilidad de proceder a su resolución si no se aportan más datos sobre el
caso en mención. Cuando el caso se le valida que tiene toda la información y si
es un caso válido para ser trabajado por la mesa de ayuda, y aceptamos que
tenemos la responsabilidad de atenderlo, lo pasamos a estado “aceptada”. Luego procedemos a asignar el caso a
un funcionario para que sea atendida, por lo que pasa al estado “asignada”.
Cuando el funcionario que tiene asignado el caso y confirma que va trabajar en
el caso, este lo pasa al estado “confirmada”. Cuando el caso pasa al
estado “resuelta”, refleja que el caso se ha resuelto. Un caso puede
ser resuelto con una de las muchas resoluciones posibles que aparecen en una
lista desplegable. Los tipos de resoluciones posibles cubren múltiples
opciones: abierta, corregida, reabierta, no reproducible, no es corregible,
duplicada, no es una incidencia, suspendida o no se arreglará. Desde este
estado, quien reportó el caso recibirá un correo donde se le indica que su caso
ha sido resuelto y que necesita que valide la solución y si está de acuerdo,
estando en el caso, le cambie el estado a “cerrada”.
Estando dentro del Mantis, presionando la opción Ver Incidencias se pueden revisar las incidencias
que se han reportado y en qué estado se encuentran.
Luego se despliega una pantalla que le muestra la lista de
incidencias y su estado, cuyos criterios de selección podrá modificar a través
de distintos filtros.
En el extremo superior-derecha de la pantalla, deberá
comprobar el nombre del proyecto. Puede seleccionar un proyecto concreto para
ver las incidencias asociadas sólo al proyecto que desee o bien seleccionar
“Todos los proyectos” y el listado de incidencias que aparece corresponderá,
así, a todas las incidencias de todos los proyectos. También tiene un pequeño buscador de incidencias (“Ir a
incidencia”) en el que puede escribir el número de ID o identificador de la
incidencia para ir directamente a consultarla.
Para facilitar la tarea de filtrado de incidencias, es
posible crear un enlace asociado a un filtro o incluso guardar un tipo de
filtro predeterminado. En este último caso, Mantis le ofrecerá en todo momento
un desplegable en el que elegir qué tipo de filtro predefinido desea aplicar
(“Usar filtro”) o bien eliminar alguno de ellos (Administrar filtros). El campo de búsqueda buscará simples concordancias de
palabras clave en el resumen o descripción de las incidencias.
En la parte de abajo de cada caso se maneja un historial de los cambios que se le han
realizado. Este detalla la fecha y la hora de la modificación, el nombre
del usuario que realizó el cambio, el tipo de cambio y el detalle del cambio.
