Lo primero que debes hacer ante un problema es intentar resolver el problema tú mismo, un mensaje en la pantalla no implica un error y la mayoría de veces el mensaje explica bien lo que pasa. Invertir unos momentos a entender el problema además ayuda a obtener un mayor dominio del sistema. Si no se te ocurre qué solución darle al problema busca ayuda con otros compañeros, dos cabezas piensan más que una y algunas veces la solución de un inconveniente no está en manos un solo usuario.
En caso de que se trate de un proceso que no conoces, el primer paso es buscar información en el blog, en él existe bastantes entradas sobre procesos organizados por módulos y temas.
Si nada de esto funciona entonces es hora de pedir ayuda a soporte. Recuerda que en cualquier momento puedes consultar los medios de comunicación con soporte dando clic en el enlace "Soporte" al lado del "Salir" del menú principal.
Lo que siempre intentamos hacer en el soporte es reproducir el escenario en dónde se presentó el problema y para esto necesitamos que la información que se nos suministre sea exacta y suficiente para abordar el caso. Esto disminuye en mucho el tiempo de investigación y el de respuesta.
Al reportar un problema siempre intenta responder estas preguntas:
¿Qué intentas hacer en el sistema? ¿Cuál(es) opción(es) estás usando? ¿Qué esperas que pase en el sistema y qué ocurre en su lugar? ¿Sale algún mensaje o un error? ¿Cuáles son los pasos para reproducir el problema?
Además es útil que sigas las siguientes recomendaciones:
-Llama los procesos, opciones y demás ideas por su nombre exacto.
-Identifica los casos con datos específicos (siempre y cuando sea posible).
-Organiza los hechos del caso en orden cronológico.
-Está bien que propongas soluciones o te aventures a dar un diagnóstico del problema; pero siempre será más necesario que describas los síntomas.
-Cuando consultes, se lo más explícito que puedas con tu pregunta.
-Habla y escribe en correcto español, trata de escribir de manera coherente, sin errores ortográficos y usando los signos de puntuación.
-Cuando se trate de varios problemas, envía los casos en correos separados (si es que no están relacionados) y evita la tentación de hacer preguntas de otros temas en un mismo correo.
-En el chat, no intentes resolver todos los problemas a la vez, no compliques la comunicación hablando de varios casos a la vez o del mismo caso con todos los asesores que veas conectados.
Todas estas recomendaciones aplican a cualquier medio de soporte (correo, chat, teléfono,etc.) y seguirlas garantizará que la ayuda se te pueda dar de manera oportuna y sin retrasos.
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